Pengaruh Sikap dan Gaya Komunikasi e-Customer Service Officer Telkomsel di Media Sosial X terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstrak

Layanan pelanggan melalui media sosial semakin penting dalam membangun loyalitas di era digital, terutama bagi perusahaan telekomunikasi seperti Telkomsel. Penelitian ini bertujuan mengkaji pengaruh sikap dan gaya berkomunikasi e-customer service Telkomsel di media sosial X terhadap loyalitas pelanggan tahun 2025. Metode kuantitatif dipergunakan dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan SmartPLS4. Sampel sebanyak 100 pengguna Telkomsel yang pernah berkomunikasi dengan e-customer service di Twitter diambil secara purposive sampling untuk memastikan relevansi data. Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya melalui outer loading, AVE, Cronbach’s Alpha, dan Composite Reliability. Hasil analisis menunjukkan sikap dan cara komunikasi e-customer service berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,592 menunjukkan bahwa 59,2% variasi loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel komunikasi digital tersebut.  Temuan ini menegaskan komunikasi digital yang sopan, jelas, responsif, dan empatik sebagai faktor utama peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memperkaya kajian komunikasi digital dengan menegaskan peran sikap dan gaya komunikasi e-customer service pada platform berbasis percakapan publik, di mana aspek empati dan responsivitas menjadi kunci utama dalam mempertahankan pelanggan di era layanan mandiri digital. Rekomendasi penelitian selanjutnya adalah memperluas variabel dengan menambahkan faktor lain seperti kualitas jaringan, harga, pengalaman aplikasi digital, atau reputasi merek untuk pemahaman yang lebih komprehensif.