Analisis Kualitatif Peran Komunikasi Contact Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Ocbc Indonesia

Abstrak

Transformasi digital dalam industri perbankan menempatkan contact center sebagai garda terdepan komunikasi antara bank dan nasabah, bukan hanya sebagai saluran informasi tetapi juga ruang interaksi sosial yang membentuk persepsi terhadap kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi peran komunikasi contact center dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank OCBC Indonesia dengan menggunakan kerangka Social Exchange Theory (SET) dan lima konsep komunikasi interpersonal: keterbukaan, empati, dukungan, kepositifan, dan kesetaraan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan enam informan yang terdiri dari nasabah, agen, dan manajer, melalui wawancara mendalam serta observasi non-partisipatif. Analisis data dilakukan dengan teknik coding tematik (open, axial, dan selective coding) untuk menemukan pola interaksi yang memengaruhi kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi yang responsif, empatik, dan transparan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, meskipun tantangan berupa ketidakpastian solusi dan tekanan waktu masih muncul. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi yang konsisten dan adil menjadi kunci dalam membangun kepercayaan nasabah, dan merekomendasikan agar penelitian selanjutnya memperluas cakupan informan dengan melibatkan lebih banyak perspektif, serta mengintegrasikan pendekatan kuantitatif guna memperkaya pemahaman tentang hubungan komunikasi dan kepuasan nasabah di era perbankan digital ini.